Gizli Müşteri Çalışması Nedir? Ne Sağlar?

Gizli Müşteri çalışması, firmaların müşterilerine sunmuş olduğu her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesidir.

Gizli Müşteri çalışmasındaki amaç, müşteri gözüyle zayıf yanlarınızı bulup en kısa zamanda kalıcı olarak düzeltmek veya en iyi uygulamalarınızı bulup tüm organizasyona yaymaktır. Hizmetlerinizi kendi bakışınızla değil gerçek müşteri bakışıyla görmek marka stratejisini oluşturmak için en önemli etkendir.

Kurumlar uyguladıkları Gizli Müşteri çalışması ile müşteri gözünden sunulan hizmetin kalitesini ölçmüş olurlar. Hedefe yönelik performans değerlendirmesi yapmış olurlar. Firmaların personel konusundaki kaygılarının giderilmesine yardımcı olan bir hizmettir. Aynı zamanda firmalar bu ölçümlemeleri rakiplerini baz alarak yaptıklarında rakiplerine göre hizmet kalitelerinin ne durumda olduğunu da ölçme fırsatı bulurlar.

Gizli Müşteri çalışmasından verim alınabilmesi için kurumlar tarafından belirli aralıklarla uygulanması gerekmektedir. Periyodik gizli müşteri çalışmaları yaparak eksikler giderilebilir, performans karşılaştırılmaları yapılabilir ve kurumun genel anlamda hizmet ve ürün kalitesi ölçülmüş olur.

Gizli Müşteri Kimdir?

Mal ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren her türlü firmanın gözlem ve denetimini yapmak amacıyla görevlendirilen kişilerdir.

Gizli Müşteri, işletmelere gidip, herhangi bir hizmet ya da ürün satın alma sürecini yaşayıp, yaptığı ölçüm ve deneyimleri ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor eden kişilerdir.

Gizli Müşteri, denetim sırasında normal hayatta nasıl davranıyor ise o şekilde davranır, hizmeti verene sorular sorar, problemli durumlarda şikayet girişiminde bulunur ya da daha önceden belirtildiği şekilde senaryosunu uygular. Gizli müşterinin kimlik ve amacı, değerlendirilmesi yapılan kuruluş ve çalışanları tarafından bilinmez.

Süreç tamamlandıktan sonra deneyimleri hakkında ayrıntılı raporlarını ve detaylı ziyaret hikayesini bildirir.

Gizli Müşteri Seçerken Dikkat Etmeniz Gerekenler

Gizli müşteri seçerken öncelikle daha önce tecrübeli ve konusunda uzman kişilerden yardım almanızda fayda vardır. Birçok gizli müşteri ilanlarında herkesin bu işi yapabileceğinden bahsedilmektedir. Oysa bu şirketiniz ve kariyeriniz açısından oldukça hassas ve aleyhinize çevrilebilecek bir durumdur. Gizli müşteri hizmeti; objektif, gözlem yeteneği olan, güvenilir, dikkatli, soğukkanlı, alanında eğitimli personelle ve her şeyden önemlisi detaylarda olanları görebilecek bilgi ve beceriye sahip bir ekip işidir. Dedektiflik konusunda da hizmet veren firmamız alanında uzman kişilerle bu bilgi, beceri ve detaycılığa uzun yıllardır hâkimdir.
Gizli Müşteride Olması Gereken Özellikler:

·         Gözlem kabiliyeti yüksek

·         Dikkatli ve detaycı

·         Dürüst ve güvenilir

·         Objektif

·         Hafızası ve algılaması kuvvetli

·         Gerektiğinde rol yapabilen

·         Deneyim ve gözlemlerini yazılı olarak ifade edebilen

·         Soğukkanlı ve anlık olaylara pratik çözümler üretebilen

Gizli Müşteri Nasıl Çalışır?

Gizli müşteri seçili firmaya girdiği anda gözlem ve denetlemeye başlar. Sıradan bir müşteri olarak firma içerisinde bulunur ve kimliğini asla ifşa etmez. Gerekli görülen durumlarda personelle sorular aracılığıyla iletişime geçerek bunu raporlandırır. Firma içerisinde verilen hizmet, müşteri -personel ilişkisi, temizlik ve diğer firma verimini olumlu olumsuz etkileyebilecek her türlü durumu, firmanın belirlediği kalite standartlarının ne kadar uygulandığını tespit edip rapor halinde sunmakla görevlidir. Talep edildiği takdirde hazırlanan raporlara ek olarak görüntü ve ses kayıtları da alabilir.

Unutmayın! Gizli müşteri çalışması hata aramak için yapılmaz. Sadece kötü olan noktalara ve potansiyel hata olan yerlere dikkat ederek gereksiz yere hata bulma, projenin başarılı olduğu anlamına gelmez.

Gizli müşteri çalışması asla bir denetleme mantığında olmamalıdır. Bu nedenle gizli müşteri çalışmasında sektörünüzle alakası olmayan bir kişi yer almalıdır. Kirpi Dedektiflik olarak gizli müşteri çalışmalarını bir “casusluk” programı değil bir geliştirme programı olarak kabul ederiz.

Gizli Müşteri Çalışmasını Neden Yaptırmalısınız?

·         Hizmet ve kalite standartlarınızın hedef kitlenize yeterince ve doğru bir şekilde sunulup sunulmadığının tespiti için

·         Çalışanların performansını değerlendirmek ve gelişimlerini artırmak için

·         Fiyatlandırma ve tanzim/teşhir uygulamalarını denetlemek için

·         Operasyondaki aksaklıkları, müşterilerinizden önce tespit edebilmek için

·         Hizmet verilen şube, bayi ve satış noktalarının kurum içinde ve rakiplerle karşılaştırılabilmesi için

·         İyileştirme yönünde önlem ve aksiyon planları geliştirmek için

·         Verilen iç ve dış eğitimlerin etkin bir şekilde uygulanıp uygulanmadığını kontrol etmek için

·         Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilmek için

·         Personelin müşteriye karşı tutum ve davranışlarını gözlemlemek için

·         Hizmet noktasının fiziksel, görsel ve işitsel koşulları ile yerleşim düzeninin değerlendirilmesi için